Een Service Level Agreement (SLA) is een formeel contract tussen een dienstverlener en een klant dat het verwachte serviceniveau definieert, inclusief prestatiemaatstaven, beschikbaarheidsdoelstellingen, reactietijden, beveiligingsverplichtingen en remedies bij niet-naleving. SLA's bieden een meetbare basis voor het evalueren van servicekwaliteit en creëren verantwoordelijkheid voor beide partijen.
In de context van informatiebeveiliging en compliance zijn SLA's cruciaal voor het beheren van risico's met derden. Ze moeten gegevensbeschermingsverantwoordelijkheden, incidentmeldingstermijnen, auditrechten en bedrijfscontinuïteitsafspraken specificeren. Organisaties dienen regelmatig de SLA-prestaties te toetsen aan de afgesproken maatstaven en ervoor te zorgen dat boeteclausules een daadwerkelijke prikkel bieden voor de dienstverlener om het vereiste serviceniveau te handhaven.